Remote Support Tools

Remote Support Tools zijn onmisbaar om gebruikers snel te kunnen helpen. Ook reduceert dit de belasting op support teams.

Groot nadeel van third party tools is dat zij worden overgenomen door andere partijen (o.a. DameWare /SolarWinds) , niet meer worden ondersteund (BOMGAR appliance) of dat het licentiemodel nadelig wordt (lees aanzienlijk duurder). De organisatie is niet statisch, toename van het aantal apparaten, mobiele devices (laptops, tablets, smartphones). Kortom de eisen aan remote support tools dienen periodiek te worden gecontroleerd. Zijn ze nog wel voldoende voor onze organisatie?

Afhankelijk van de situatie is het mogelijk dat je  twee of meer tools tot je beschikking dient te hebben om de vragen uit de organisatie op kunnen lossen. Eén tool die alles kan bestaat (nog) niet, of wel?

De meest voorkomende remote support tools zijn:

  1. Remote Desk Top (RDP)
  2. TeamViewer
  3. Dameware
  4. LogMeIn
  5. RealVNC
  6. TinyVNC
  7. Skype
  8. WebEx
  9. Chrome
  10. Radmin
  11. ScreenConnect
  12. SplashTop
  13. ShowMyPC
  14. GotoMyPC
  15. NoMachine

Een algemene trend die wordt ingeslagen is die van subscription based licensing. Je koopt de licentie niet meer maar je huurt hem op jaarbasis. Leveranciers van tools bouwen steeds meer aanvullende functionaliteit in om hun product(en) te laten concureren met anderen. Simpel gezegd: als beslisser wordt je steeds verleid om een aankoop te doen voor een probleem van tijdelijke aard of voor een probleem dat niet bestaat. Een goede selectie en blaudruk helpt om het hoofd koel te houden in deze wereld van complexiteit.

Een lijst met onderwerpen inzake eisen en wensen:

  1. Beveiliging
  2. Prijs (concurrent / operator / agent)
  3. Schaalbaarheid
  4. Multi-Platform (PC, Laptop, Linux, Mac, Android, etc.)
  5. Performance
  6. LAN of via Internet (of beide)
  7. Integratie met VoIP 
  8. Footprint
  9. Mogelijkheden van schermopname (screen capture)
  10. Integratie met support Queues
  11. Integratie met support systemen zoals TopDesk, Heat, ServiceNow
  12. Sessie pauze, reconnect na reboot
  13. Rapportages en statistieken
  14. Chat functie
  15. Meeting / presentation mode
  16. Integratie met feedback
  17. Ondersteunde talen
  18. Groepen
  19. File transfer

Verdere ondersteuning en foutdiagnose is mogelijk door integratie met CMDB en ITAM tools. Ook erg handig: Toegang tot log files is die dan eenvoudig worden weergegeven zonder door alle files heen te moeten ploeteren. Bijvoorbeeld wat is er de laatste x dagen geinstalleerd of gewijzigd.

Diensten Abraxax

Abraxax helpt bij de inventarisatie van IT omgevingen. Dit voor zowel hardware als software. Abraxax ondersteunt bij de selectie en implementatie van tooling zodat de de support organisatie snel toegang heeft tot configuraties en relaties. 

Ondersteuning bij het opstellen van requirements, RFP, beslisdocumenten, huidige situatie, gewenste situatie, management rapportage, advies rapporten en projectplannen.

Snelle inzage in performance en beschikbaarheid metrics, almede configuraties en relaties zijn essentieel bij het minimaliseren van downtime en het optimaliseren van performance.