Service Level Management
Service Level Management (of SLM)
Er wordt veel gesproken over Service Level Management of afgekort SLM. Service Level Management binnen ICT omgevingen is een continue en wijzigend compromis tussen hetgeen leverbaar / meetbaar is en wat gewenst is. Er bestaat nog steeds een groot verschil tussen de theorie en de praktijk. Het is zoeken naar een evenwicht tussen vraag, aanbod, kwaliteit en prijs. Uiteraard vindt men Service Level Management niet alleen binnen ICT. Andere branches hebben al veel langer een vorm van Service Level Management of kwaliteitsmanagement.
Service Level Management, een voorbeeld
Service Level Management kan worden geïllustreerd door het voorbeeld van drinkwater. U betaalt een vaste bijdrage voor de aansluiting en daarna een bedrag voor het verbruik van drinkwater. Dit drinkwater voldoet aan minimale kwaliteitseisen (helderheid, smaak, maximum concentratie van bacterieën, maximale concentratie van giftige stoffen e.d.). Over het algemeen worden deze minimale eisen voor consumptie ruim overtroffen. Gewoonlijk heeft u te maken met een normale aansluiting, er zijn echter ook grootverbruikers die speciale aansluitingen hebben. Denk hierbij aan autowasstraten, tuinbouw, industrie e.d. Hier worden speciale afspraken gemaakt met de leverancier van het (drink)water. Afhankelijk van het verbruik wordt door de leverancier een speciale aansluiting geleverd.
De leverancier, wat er achter de schermen plaatsvindt
De leverancier van het schone (drink)water moet eerst "vuil water" inkopen en dit water vervolgens via verschillende methoden verschonen zodat het voldoet aan de eisen voor gebruik. Daarnaast dient dit water getransporteerd te worden via een leidingnet dat de vraag naar water aankan. Een breuk in het leidingnet kan er voor zorgen dat de levering niet plaatsvindt of dat een besmetting of vervuiling van het (drink)water ontstaat. Kortom: er gebeurd achter de schermen heel veel.
Andere gebieden van service level management
Dit voorbeeld van (drink)water kan men ook toepassen bij de levering van electriciteit, (aard)gas, telefonie, olie en andere producten of diensten. Hierin wordt onderscheid gemaakt tussen de kleine verbruikers, grote verbruikers en de verbruikers met speciale wensen omtrent levering. Deze speciale eisen kunnen zijn: levering bij grillig verbruik, gegarandeerde levering in bepaalde perioden, minimale kwaliteitseisen e.d. De levering van electriciteit lijkt eenvoudig maar achter de schermen gebeurd er heel veel om te kunnen voldoen aan de wisselende vraag van de gebruikers en om de spanning (voltage) binnen de juiste grenzen te houden.
De kenmerken van Service Level Management
- Service Level Management vindt altijd plaats aan de leverancierszijde. Dus niet bij de afnemer.
- Om de Service Levels te halen en deze vervolgens vast te houden dient een groot aantal onderliggende processen te worden beheerd of gemanaged. Dit zijn o.a. capaciteitsbeheer, probleembeheer en (toe )leveranciersbeheer.
- Meten is een absolute voorwaarde voor SLM. Op basis van diverse metingen kunnen onderliggende processen en systemen worden beheerd en bijgesteld.
- Service Level Management wordt gedreven door (markt)vraag en competitie. Zolang er geen competitie is of een goede vorm van vergelijk (benchmarking) ontbreekt, is Service Level Management een "onderonsje". Hierbij wordt een compromis bereikt al dan niet geformaliseerd met het opstellen van een Service Level Agreement.
- De levering van diensten of producten aan de gebruiker kan worden geformaliseerd met een Service Level Agreement (SLA)
De diverse benaderingen van SLM
Er zijn twee basismethoden om service level management te benaderen. Dit zijn Bottum Up and Top Down.
Binnen ICT vindt men vaak de Bottum Up benadering waarbij onderliggende processen en systemen worden beheerd en bewaakt via netwerk en systeem monitoring tools. Via deze weg wordt SLM opgebouwd via verschillende lagen (stappen).
- Apparaat beheer
- Netwerk beheer
- Verkeersmanagement (met en zonder Netflow)
- Systeem management
- Applicatie en management
- Enterprise management
- Service management
- User en account management (zie artikel Identity Management)
De daadwerkelijke service level afspraken (SLA) worden via rapportages (vaak handmatig) gedestilleerd uit de verschillende onderliggende systemen.
Uit bovenstaande volgorde zou men kunnen opmaken dat alleen vanuit enterprise management systemen een brug te slaan is met service level management. Dit is echter onjuist. De enterprise systemen (framework oplossingen) zijn vaak te complex en verzamelen te veel informatie waar niets mee wordt gedaan. Er zijn alternatieven beschikbaar die een top down benadering volgen en alleen die parameters meten en vastleggen die daadwerkelijk noodzakelijk zijn voor het beheren van de service levels.
Aandachtspunten Service Level Management
Belangrijk binnen Service Level Management is het proces van kostenbewaking en kostenreductie. Binnen de ICT worden de kosten vaak hoger om een betere dienstverlening te verkrijgen. Kostencontrole is echter enorm belangrijk om een betaalbare dienst te ontwikkelen. Zie ook het artikel over Total Cost of Ownership (TCO).
Conclusie Service Level Management
Service Level Management is niets anders dan kwaliteitsmanagement waarbij een product of dienst wordt geleverd tegen een marktconforme prijs. Om dit te kunnen realiseren zal een leverancier diverse kwaliteitsverbeter- en borgingsmethodieken (moeten) gebruiken. Binnen de ICT wordt vaak gebruik gemaakt van ITIL. Andere disciplines kunnen iets leren van kwaliteitsmanagement zoals dat binnen de ICT wordt toegepast. Een groot aantal ITIL principes zijn direct of met enige aanpassing toepasbaar op andere vormen van dienstverlening. Ook kan ICT nog steeds veel leren van kwaliteitsmanagementmethodieken die succesvol worden toegepast binnen andere disciplines.
Dienstverlening Abraxax
Abraxax helpt u o.a. bij kostenreductie ICT, Service Level Management, Opstellen SLA en diverse diensten die geheel in lijn zijn met onze missie.