Klantenservice, customer care en de helpdesk
Helpdesken en klantenservice zijn vaak het ondergeschoven kindje. De organisatie wil verkopen maar vergeet dat support essentieel is en de nodige aandacht en
investeringen vergen
Het verhaal heeft twee kanten
De kant van de klant
Als u een klacht wilt melden wordt automatisch een volgende klacht duidelijk: u heeft een klacht over klantenservice. Geholpen worden lijkt wel een
organisatorisch doolhof.
Nog leuker: U kunt er absoluut niet doorheenkomen
- een 0900 nummer met maximaal tarief
- de baas is niet bereikbaar
- lange wachttijden
- geen response
- u moet bij mijn collega zijn
- kunt u dit per brief sturen
- servicebewustzijn bij de medewerkers is ver te zoeken, soms worden ze zelfs boos
- wat is uw klantnummer?
- Ik kan u niet vinden in onze database
- kunt u dat nog een keer herhalen?
Een aardige die als vergelijk kan dienen: Je koopt een nieuwe auto. Na lang wachten ga je hem ophalen. Wat blijkt bij de aflevering: Hij doet hij het niet.
Krijg je van de dealer te horen dat je met deze auto een afspraak moet maken met service.
In de autowereld is dit "ongebruikelijk" doch in het land van ICT dienstverlening of customer service afdelingen van diverse organisaties is dit geen
uitzondering. Waar ligt het probleem?
De kant van de leverancier
Supportaanvragen kosten veel geld. Hoe kunnen we de noodzakelijke support verbeteren. De organisatie kampt met diverse uitdagingen:
- Mensen met de juiste service instelling zijn moeilijk te vinden
- Communicatiemiddelen zijn onvoldoende
- Terugkoppeling met productontwikkeling is niet of nauwelijks aanwezig
- Nieuwe systemen kosten veel geld
- Onrechtmatige aanvragen
- Bellen naar support is te makelijk waardoor de echte problemen blijven liggen
|
