Business Service Monitoring en Business Service Management

Business Process Monitoring en Business Process MonitoringBusiness Service Monitoring: Organisaties met bedrijfsprocessen die sterk afhankelijk zijn van Informatie Technologie zullen zonder twijfel gebruik maken van netwerk en systeem monitoring. Het volgende niveau waarin het management van een organisatie inzicht wil hebben betreft de performance en afwijkingen in de kritische applicaties en bedrijfsprocessen. Monitoring van de kritische applicaties en bedrijfsprocessen is hierbij essentieel.

Net zoals op de andere niveau's (tactisch en operationeel) dient men eerst een vorm van Business Service Monitoring en Business Performance Management te introduceren alvorens men kan gaan sturen (Business Service Management, BSM). Een andere term die wordt gebruikt betreft Business Process Monitoring.

Business Service Mapping: Voorwaarde voor Business Service Monitoring is dat deze zijn gemapped (zie: Business Service Mapping)

Deze termen worden in de markt door elkaar gebruikt zonder verdere uitleg. Formeel: Management doe je op basis van informatie. Informatie verkrijg je door monitoring.

De eerste stappen hierin zijn:

  1. Beschrijving van de kritische bedrijfsprocessen
  2. Toepassen van risicomanagement
  3. Definitie van Kritische Performance Indicatoren (KPI's)
  4. Monitoring van de KPI's
  5. Hoe worden SLA's gekoppeld (mapping) met het tactische niveau

Bovenstaande stappen worden geheel op Business Level uitgevoerd. Er komt weinig IT bij kijken.

Kritische Performance Indicatoren (KPI's) binnen Business Service Monitoring (BSM)

Business Service MonitoringWelke "items" binnen het een bedrijfsproces kunnen het proces stoppen of hebben een invloed op de performance?

De KPI's worden sterk bepaald door het gedrag van de gebruikers. Een verschuiving in dit gedrag is van invloed op de KPI's

Een retailer op het gebied van seizoen gebonden kleding heeft voor elk seizoen zijn KPI's. Marketing kan een belangrijke stimulans zijn. Ook is het mogelijk om de effecten van promoties te meten. Afwijkingen in de geprognotiseerde performance worden gerapporteerd. Alarmen worden gegeven bij indien corrigerende acties noodzakelijk zijn.

Het nut van Business Service Monitoring?

Al uw systemen zijn actief en werken. Toch kunt u een probleem of meerdere problemen hebben die u pas veel later ziet. Dit is een onderdeel van Disaster Recovery Planning. Hierbij wordt niet getracht van een disaster te genezen doch men investeert veel om een disaster te voorkomen.

Klanten klagen niet, zij stappen over naar de concurrent (er zijn tenminste voldoende alternatieven). Als de concurrent ze het ook nog gemakkelijk maakt, dan is het duidelijk dat u bij een "kink in de kabel" van een kritisch bedrijfsproces omzet, marktaandeel en reputatie zult verliezen.

U heeft bijvoorbeeld een kostbare acquisitie gedaan en tijdens de integratie van de bedrijfsprocessen stappen uw klanten massaal over naar een concurrent. U ziet dit veel te laat als u geen business performance indicatoren heeft die u tijdig waarschuwen.

Gerelateerde artikelen

Abraxax en Business Service Management

Business Service Management is voor het management een grote uitdaging. Het is een vraagstuk die per organisatie verschillend is maar ook veel overeenkomsten vertoont met andere organisaties. U hoeft dus niet het wiel opnieuw uit te vinden.

Grote IT dienstverleners kopen nu software en adviesbureau's op om de vragen uit de markt omtrent Business Service Management goed te kunnen beantwoorden. Abraxax werkt samen met strategische partners om u hierbij van dienst te kunnen zijn.