Telefonische bereikbaarheid
De telefonische bereikbaarheid of het ontbreken hiervan vormt slechts een deel van het bereikbaarheidsvraagstuk en communicatievraagstuk binnen organisaties. Men ziet ook vaak opzettelijke drempels in de telefonische bereikbaarheid. Een goede telefonische bereikbaarheid wordt in de praktijk gerealiseerd door een juiste afstemming van moderne communicatiemiddelen, de interne organisatie en (externe) klanten.
Beter bereikbaar: Automatisch een betere service en meer winst?
Een betere telefonische bereikbaarheid laat zich niet zo eenvoudig vertalen naar een hogere service, efficiëncy of winst. Bij onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid dient te worden gekeken naar een groot aantal aspecten binnen en buiten de organisatie. Het vergroten van de (telefonische) bereikbaarheid brengt altijd hogere kosten met zich mee. Deze dienen zich meetbaar en aantoonbaar terug te verdienen.
Trends
Door de grotere bewegelijkheid van mensen is de telefonische bereikbaarheid op vaste werkplekken afgenomen. De medewerker is mobieler geworden en de technologie heeft deze trend gevolgd door diverse mobiele toestellen en toepassingen te introduceren.
Telefonie, bedrijfsnetwerken en VOIP
De meeste organisaties hebben bedrijfsnetwerken (LAN's) en meerdere vestigingen. In de voortdurende zoektocht naar kostenreductie en serviceverbetering is er een trend waar te nemen waarbij de telefonische bereikbaarheid binnen organisaties wordt verbeterd door telefonie en datanetwerken te combineren. Dit staat bekend als VOIP (Voice over IP). VOIP kan interessant zijn voor organisaties, mede op basis van de mogelijkheden en kostenbesparingen. Mede door de komst van VOIP zijn de kosten voor de traditionele telefooncentrales en de aansluitkosten hiervan op de openbare infrastructuur behoorlijk afgenomen. Een aardige VOIP toepassing: gratis bellen over Internet is te vinden bij www.skype.com
Multichannel communicatie
De telefoon blijft belangrijk bij elke vorm van communicatie. Naast de telefoon zijn er een aantal andere vormen die de telefonische communicatie ondersteunen of versterken. Dit zijn o.a. e-mail, traditionele post, voice mail, fax, SMS, instant messaging en video conferencing.
Telefonische bereikbaarheid en SLA
De telefonische bereikbaarheid kan een onderdeel zijn van een Service Level Agreement. Hier dient vaak goed gekeken te worden naar bereikbaarheid en het uiteindelijk op te leveren product. Hier geldt: tijd, kwaliteit, beschikbaarheid.
Reductie van kosten
Telefonische bereikbaarheid is een kostbare dienstverlening. Deze dienstverlening wordt duurder naarmate de service inhoudelijker wordt. Veel organisaties proberen deze kosten te beperken door de toegang tot klantenservice en informatie te structureren op basis van hun (werk)processen. Voorbeelden hiervan zijn uitgebreide websites, web self service en telefonische keuzemenu's (beter bekend als interactive voice response of IVR).
Telefonische bereikbaarheid en drempels
Een andere trend die waarneembaar is betreft de introductie van betaalde servicenummers. Met name in de consumentenmarkt wordt dit veelvuldig toegepast. Dit vindt plaats om het aantal onnodige telefoongesprekken te beperken. Naast verhoging van de drempel geeft dit extra inkomsten om de serviceafdeling te verbeteren of mede te financieren. Een keuzemenu wordt ingezet om de klant naar de juiste afdeling of persoon te leiden. In de praktijk worden de keuzemenu's soms slecht onderhouden en komt u uit op een doodlopende weg (afdeling bestaat niet meer, ze kunnen u niet helpen, u wordt doorverbonden, of na lang wachten wordt de verbinding verbroken).
Telefoonspam
Ongewenste berichten per e-mail heeft een naam gekregen: SPAM. In feite heeft men bij elke vorm van communicatie, dus ook per telefoon, last van ongewenste contacten. Denk hierbij aan de telemarketing bureau's die u zowel privé als zakelijk lastig vallen. In het bereikbaarheidsplan en communicatieplan kunnen maatregelen en procedures worden opgenomen om deze ongewenste contacten te beperken. U kunt hier eenvoudig technische voorzieningen treffen die als bijkomend voordeel de service naar uw klanten vergroot.
Het meten van uw telefonische bereikbaarheid:
Het beeld van uzelf en het beeld dat uw klanten hebben
Het beeld van de telefonische bereikbaarheid verschilt nogal. U kunt zelf denken dat u alles goed geregeld heeft, toch zeggen uw klanten (prospects) dat u telefonisch slecht bereikbaar bent. Bij het meten van de telefonische bereikbaarheid zijn er een aantal mogelijkheden:
Analyse van uw gesprekgegevens verkregen uit de telefooncentrale's
Periodieke analyse van uw organisatie inzake bereikbaarheid en de afgesproken service tijden. Dit kan o.a. worden uitgevoerd met de zogeheten mystery call's.
Let op: veel (outbound) call centers bieden deze functionaliteit aan, doch u dient zelf de kwaliteitscontrole te doen. Bereikbaarheid is meer dan de telefoon opnemen. Ook het gevoel, de toon, de kwaliteit van de geboden service e.d. speelt een belangrijke rol bij de uiteindelijke beoordeling van uw bereikbaarheid.
Uitvoeren van een onderzoek onder uw klanten mbt de telefonische bereikbaarheid. Wat vinden ze van u?
Gerelateerde links en artikelen
Kort artikel over aankoop van een nieuwe telefooncentrale
Diensten Abraxax
Wilt u geheel vrijblijvend een gesprek over de mogelijkheden mbt het verbeteren van uw (telefonische) bereikbaarheid. Dan nodigen wij u van harte uit om contact met ons op te nemen.